Meny
År:
2023
Klient:
Greenworks
Roll:
Design
E-handel
Utveckling
Besök webbplatsen
Globe Technologies tillverkar och säljer batteridrivna elverktyg under tre olika varumärken. Greenworks är det största och säljs idag i butiker över hela världen. Utöver försäljning i butik expanderar samtidigt Greenworks genom e-handel. Introduktionen av e-handel och en årligt ökande omsättning har medfört ett växande behov av kundsupport. Tillsammans med Globe Technologies har vi drivit ett projekt vars målsättning har varit att reducera antalet ärenden till deras kundsupport.
Det är inte alltid helt givet hur en uppgift ska lösas och i dessa fall kan det t.ex behövas en teknisk undersökning för att få förståelse för hur vi ska integrera mot en tredjeparts tjänst som kunden använder. Sedan finns det uppgifter där vi inte direkt vet vad som ska göras. Att minska antalet inkommande frågor till kundtjänst var slutmålet men vad vi skulle göra för att nå dit var inte självklart.
För att ta reda på vad som skulle behövas för att nå slutmålet så inledde vi projektet med en förundersökning. Under förundersökningen så vill vi samla in så mycket relevant information och data som möjligt för att sedan utgå från denna när vi beslutar om hur uppgiften ska lösas. Vi gjorde en konkurrentanalys för att se hur andra hanterade sina supportsidor på nätet. Vi lät personer som arbetar i kundtjänst berätta om vad de upplevde var de största problemområden med den nuvarande kundtjänsten, samt gick igenom en stor mängd inskickade frågor som inkommit till kundtjänsten via hemsidan.
Utifrån all data och information som vi insamlat kunde vi identifiera problem och kategorisera dessa utifrån vilken typ av fråga det gällde. Det mest tidskrävande problemet för kundtjänst var frågor där väsentlig information saknades. Detta kunde t.ex vara frågor om en order där kunden glömt att skicka med sitt ordernummer. Den här typen av frågor gjorde att kundtjänst behövde skicka flera mail där de bad om mer information innan de till slut kunde avsluta ärendet.
Utifrån våran analys kunde vi gruppera frågorna i några huvudkategorier. Frågor gällande manualer, tillbehör eller reservdelar för produkter som kunder köpt. För marknader med e-handel så var många frågor gällande ordrar, returer och liknande.
Genom design och utveckling har vi tagit fram en helt ny supportsida med möjligheter för redaktörer att anpassa dessa efter marknader och språk. Med ett fokus på användarvänlig navigering hjälper vi besökarna att hitta svar på sina frågor genom en förbättrad FAQ (Frågor & Svar). FAQ kan kategoriseras efter ämne och landningssidor för respektive ämne skapas automatiskt utifrån kategoriernas hierarki.
För att minimera frågor till kundtjänst med ofullständig information så har vi skapat sex olika formulär utifrån de områden som ansetts mest relevanta. Formulären är placerade på webbplatsen utifrån den information som besökaren söker efter. Skulle besökaren sakna eller ha svårt att hitta information kring sin fråga finns ett formulär tillgängligt där hen kan fylla i all relevant information för att kundtjänst enkelt ska kunna svara.
Tidigare kunde besökare hitta manualer och information om tillbehör till produkter på produktsidorna. Kundtjänst noterade att många trots detta ställde frågor om vart de kunde hitta informationen. För att avhjälpa problemet så har vi tagit fram landningssidor för både manualer och tillbehör där kunder kan söka på modellnummer eller filtrera på produktkategori för att hitta vad de söker.
De nya supportsidorna lanserades under våren 2023. För att säkerställa att besökare enkelt hittar svar på sina frågor så kommer vi kontinuerligt att involvera kundtjänst på Greenworks för att låta de komma med feedback på supporten.
Vi har även utvecklat så att besökare kan lämna feedback på FAQ frågor genom att klicka på en tumme upp eller ner. All data skickas till Google Analytics och ger oss en tydlig bild över vilka frågor som kan komma att behöva revideras. Besökare som lämnar negativ feedback på en fråga ombeds även specificera sin feedback genom ett formulär som sedan skickas till supporten för uppföljning.
