Får er kundtjänst samma fråga om och om igen? Svaret finns oftast redan på sajten — problemet är att ingen hittar det.
När bättre support börjar innan frågan skickas
GreenWorks säljer batteridrivna elverktyg och hade sedan några år tillbaka både produktpresentation och e-handel på sin webbplats. Efter att e-handeln lanserats ökade antalet frågor till supporten kraftigt. Vårt uppdrag blev att förstå varför och hitta sätt att både hjälpa kunderna att hitta svar själva och ge supporten bättre underlag när de faktiskt behövde ta över.
min ingång
Jag arbetade som projektledare och var med från den första frågan från kunden, genom dialogen med deras supportteam och vårt eget team, till arbetet med lösningsförslaget.
Supportfrågorna handlade bland annat om ordrar, produkter, manualer, reservdelar och tillbehör. Ibland saknades information på webbplatsen helt, ibland fanns den men var svår att hitta.
Vi började därför inte med att bestämma vilka funktioner som skulle byggas. Först granskade vi konkurrenter, pratade med personerna som faktiskt arbetade i supporten och gick igenom en stor mängd verkliga supportärenden.
Det var där vi såg ett återkommande problem: de mest tidskrävande ärendena var inte nödvändigtvis de mest komplicerade. Ofta saknades bara en avgörande uppgift. Ett ordernummer, en modellbeteckning eller en bild på en skada. Supporten behövde då börja med att fråga kunden om kompletterande information innan de kunde börja hjälpa till.
Så löste jag det
03
Tillsammans med supportteamet tittade vi på vilka typer av frågor som återkom och vilken information de behövde för att kunna ta varje ärende vidare.
Utifrån det byggde vi sex olika kontaktformulär. Ett orderärende kräver exempelvis ett ordernummer, medan en fråga om en produkt kräver ett artikelnummer och en reklamation kan kräva en bild på skadan. De uppgifter som supporten behövde gjordes obligatoriska i respektive formulär.
03
Poängen var att inte fråga efter samma saker oavsett ärende, utan att låta frågans typ styra vilken information kunden behövde lämna. På så sätt kunde supporten få ett användbart underlag redan när ärendet kom in, i stället för att först behöva skicka tillbaka frågor om sådant som saknades.
Vi använde också mönstren från supportärendena för att bygga en kategoriserad FAQ. Dessutom skapade vi sökbara sidor för manualer och tillbehör, där kunden kan söka på modellnummer och hitta rätt material utan att först kontakta supporten.
03
För att FAQ:n inte bara skulle bli något statiskt lade vi till möjligheten att ge varje svar tumme upp eller tumme ner. Feedbacken skickas till Google Analytics och ger redaktörerna en bild av vilka svar som fungerar och vilka som behöver ses över.
Efter lanseringen minskade trycket på supporten. Framför allt behövde de inte längre lägga lika mycket tid på att först efterfråga den grundinformation som krävdes för att hantera ett ärende. Supporten och webbplatsens redaktörer fick också ett arbetssätt där återkommande frågor kunde fångas upp och användas för att göra informationen på webbplatsen tydligare.
Det jag är mest stolt över
Jag är mest nöjd med förarbetet. Att vi faktiskt tog oss tid att prata med supportteamet och läsa igenom en stor mängd riktiga ärenden gjorde att lösningen byggde på vad som hände i deras vardag, inte på vad vi trodde att kunderna brukade fråga om.
Vi visste också att många kunder hellre skickar en fråga än letar länge efter ett svar själva. Därför tycker jag att formulären blev en väldigt enkel och bra lösning. Kunden kan fortfarande kontakta supporten direkt, men vi ser till att rätt information följer med från början. För mig är det ett bra exempel på hur ganska små förändringar kan göra stor skillnad när man först har lagt tid på att förstå det verkliga problemet.
Vad det ledde till
- Sex kontaktformulär anpassade efter olika typer av supportärenden
- Obligatoriska uppgifter som ordernummer, artikelnummer och bilder där de behövs
- Färre följdfrågor från supporten för att komplettera inkommande ärenden
- Kategoriserad FAQ byggd utifrån återkommande supportfrågor
- Sökbara manualer och tillbehör via modellnummer
- Betygsättning av FAQ-svar som ger redaktörerna återkoppling
- Ett löpande arbetssätt där supportens frågor kan leda till tydligare information på webben
Kompetenser i uppdraget
Fler mini-case
Stiftelsen för Malmö Konstmuseum
Att ställa ut 40 000 konstverk utan att få ryggskottStiftelsen för Malmö Konstmuseum kämpar för att stadens konstsamling ska få ett nytt, värdigt hem, men deras egen webbplats satt fast i en föråldrad lösning. Vi hjälpte dem att uppgradera till en modern plattform som gör det enkelt att sprida budskapet om ett nytt konstmuseum.
Emil Seres
,
Designer
Mer Sweden
Från smarta verktyg till verksamhetskritisk infrastrukturI en snabbt växande elbilsmarknad har vi hjälpt Mer Sweden (tidigare Bee) att skala upp sin verksamhet genom smart automatisering. Det som började som enstaka stödverktyg 2017 har vuxit till ett helhetsansvar för de digitala system som håller laddarna igång.
Emil Seres
,
Designer
Film i Skåne
Från biroll till egen huvudroll på nätetFilm i Skåne var tidigare en del av en stor, gemensam multisajt, men verksamheten växte till slut ur den delade kostymen. Vi hjälpte dem att lämna den låsta strukturen för att bygga en fristående WordPress-webbplats som helt utgår från deras egna målgrupper och redaktionella vardag.
Emil Seres
,
Designer
